Cómo enfrentarse a un comportamiento conflictivo

Cuando uno decide enfrentarse a un comportamiento conflictivo, es muy útil tener una idea clara de lo que trata de conseguir. Queremos que esa persona se dé cuenta de su conducta y de las consecuencias que acarrea. Pero el objetivo principal ha de ser el de tratar de resolver el problema, sin echar las culpas a nadie. Recuerde que a ojos de esa otra persona, a lo mejor el conflictivo es el otro. Es posible que ella esté enfrascada en su rutina y totalmente convencida de que sus acciones son correctas, así que no adelantaríamos nada con reprimendas o posturas de ordeno y mando. No confíe en poder cambiar un carácter ya formado, ni lo intente siquiera. Pero si nos comportamos de manera adecuada, sí es posible influir sobre las actitudes y modificar comportamientos. Para un buen resultado, conviene prestar atención a cuándo, dónde y cómo va a afrontar la cuestión.


1) Elegir el momento y el lugar

Muchos de nosotros rehuimos por naturaleza los enfrentamientos y posiblemente pasaremos por alto la oportunidad, si es que se presenta. Está por otra parte el lógico temor a las reacciones de esa persona, si nos consta que tiene un pronto temperamental, o un carácter vengativo, y la perspectiva de tener que enfrentar la cuestión cara a cara quizá nos parezca más temible que el goteo constante de la irritación causada por malas relaciones. Nos prometemos hacer algo la próxima vez que aflore el problema. Pero cuando se aplaza varias veces una acción. Suele imponerse la tendencia a posponerla indefinidamente.


  • Plantearle el problema al jefe: A falta de un horario regular, o si el jefe es de los que utilizan esas reuniones exclusivamente para escucharse a sí mismos, tal vez tendrá que solicitarle una sesión ex profeso para tratar el asunto. Esto, naturalmente, le exigirá un poco de diplomacia. Intente expresar la petición de manera que ofrezca una ventaja mutua, por ejemplo “querría discutir varios puntos que van a permitirnos colaborar más productivamente”.

  • Plantearle el problema a un colega de nuestro mismo nivel: Una vez más, suele ser mejor buscar una reunión cara a cara y exclusivamente con el fin de allanar la dificultar. Si empieza “digo yo si de aquí al viernes podríamos reunirnos quince minutos para discutir una cuestión que me preocupa”. No permita que le arresten a la discusión aquí y ahora. “Replique diciendo diciendo “preferiría explicárselo cuando estemos reunidos, si no tiene inconveniente”.

  • Plantearle el problema a un miembro de nuestro equipo: La superioridad de categoría concede ventaja en cuanto a la elección de cómo y cuándo se va airear el problema. Es por eso que conviene celebrar despachos periódicos con nuestros colaboradores; cuando se tratan los asuntos con franqueza, pueden erradicarse en germen los conflictos y además le sirve para descubrir en qué valoración le tiene su personal.

2) Tratar los problemas de modo asertivo

Tratar asertivamente a los conflictivos significa:

· Durante la reunión se evitarán la cólera y la tensión.

· Mantener una postura educada pero firme.

· Tratar de entrar en sintonía con la otra persona y de entender su punto de vista.

· Tener en cuenta que nuestro objetivo no consiste en acusar, sino en determinar lo que procede hacer para enmendar la situación.

· Demostrar disposición a escuchar.

· Anticipar una respuesta franca pero educada


3) Reconocer que no todo depende del otro

En los conflictos entre personas rara vez la causa radica en uno solo de los interlocutores. Estamos acostumbrados a hacer hincapié en los fallos de los demás para mejorar nuestra autoestima. No nos fijamos en los errores que nosotros mismos cometemos en las relaciones. Nos cuesta comprender a las personas cuya mentalidad y conducto difieren de las nuestras.


Entender el punto de vista del otro, y estar dispuestos a introducir algunos ajustes, no significa que debamos renunciar al nuestro, ni poner nuestro propia estima en manos ajenas. El que procura alcanzar, de manera asertiva, soluciones en las que todos salgan favorecidos, suele concitar más respeto de sus colegas que quien se empeña en proteger sus posiciones a toda costa.


4) Variar nuestro planteamiento

La actitud fundamental calmada y asertiva que venimos describiendo es la más conveniente en todos los casos, pero tal vez le resultará útil reflexionar un poco sobre cómo variaría su postura en función de la clase de persona con quien le ha tocado tratar. Regresemos por un momento a los ejemplos propuestos al principio de este capítulo. Con los mártires, interesa sobre todo saber escuchar. Son personas cargadas de agravios imaginarios, derivado de la percepción de que se las ignora. Demuestre su disposición a escuchar lo que dicen, aunque sin dar necesariamente su aquiescencia Ayúdales a identificar opciones de cambio, pero que sean ellas quienes les proponga y se comprometan. Con los agresivos, lo primero es rebajar niveles de hostilidad. No permitiremos que traten de intimidarnos, ni caeremos en replicarles en lo mismo tono.


5) Influir para cambiar conductas

Es mucho más eficaz el cambio que se obtiene influyendo por medio del refuerzo positivo. Se define como refuerzo positivo todo lo que aumenta la frecuencia futura de una conducta determinado; su específicamente dirigido a la persona como individuo.

Hay que buscar hasta los más pequeños ejemplos de cambio en el sentido deseado y reforzarlos inmediatamente. Ese refuerzo puede consistir, sencillamente, hacerle saber a esa persona que hemos observado el cambio, y agregar un breve comentario favorable. Siga pendiente de los cambios ulteriores y refuércelos de manera que la persona valore: una demostración de que ahora confía más en ella.

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